No-shows και ακυρώσεις: πολιτική προκαταβολής που δεν διώχνει τον πελάτη

Πόσο συχνά συμβαίνουν τα no-shows;

Τα δημοσιευμένα στοιχεία προέρχονται κυρίως από εταιρείες λογισμικού κρατήσεων, άρα τα διαβάζουμε ως ενδείξεις και όχι ως ανεξάρτητη έρευνα. Η Fresha αναφέρει, με βάση τα δικά της δεδομένα, ότι περίπου 10% των ραντεβού καταλήγει σε καθυστερημένη ακύρωση ή μη εμφάνιση. Η Kitomba δίνει παρόμοια εικόνα: ένα στα δέκα ραντεβού του μέσου σαλονιού είναι ακύρωση ή no-show.

Η Phorest, σε στοιχεία που δημοσίευσε για το Ηνωμένο Βασίλειο μετά την επαναλειτουργία των σαλονιών το 2021, κατέγραψε μέσο όρο 5% πελατών που δεν εμφανίστηκαν χωρίς ειδοποίηση. Οι διαφορές οφείλονται και στο τι μετράει κάθε πλατφόρμα: σκέτα no-shows ή και τις καθυστερημένες ακυρώσεις.

Πώς υπολογίζεις το δικό σου ποσοστό no-shows;

Η Boulevard προτείνει έναν απλό τύπο: αριθμός no-shows διά συνολικά προγραμματισμένα ραντεβού, επί 100. Αν σε έναν μήνα είχες 300 ραντεβού και 25 δεν εμφανίστηκαν, το ποσοστό σου είναι περίπου 8,3%.

Για να έχει νόημα ο αριθμός, χρειάζεται συνέπεια στην καταγραφή: • Μετράς ξεχωριστά τα no-shows, τις καθυστερημένες ακυρώσεις και τις ακυρώσεις από τη δική σου πλευρά. • Συγκρίνεις ίδια διαστήματα, για παράδειγμα μήνα με μήνα ή τρίμηνο με τρίμηνο. • Μετράς ξανά μετά από κάθε αλλαγή πολιτικής, για να δεις αν δούλεψε.

Πόσο κοστίζει ένα χαμένο ραντεβού;

Το κόστος δεν είναι μόνο η τιμή της υπηρεσίας. Είναι ο χρόνος του κομμωτή που πληρώνεται ούτως ή άλλως, το χρώμα που ίσως ετοιμάστηκε, και ο πελάτης στη λίστα αναμονής που δεν πήρε τη θέση.

Κάνε τον λογαριασμό με τα δικά σου νούμερα: Μέση αξία χαμένου ραντεβού — από το σύστημα κρατήσεων — π.χ. τελευταίοι 3 μήνες Αριθμός no-shows ανά μήνα — από την καταγραφή σου — ίδιο διάστημα Μηνιαία απώλεια — μέση αξία × αριθμό — το ποσό που διεκδικεί η πολιτική σου

Ένα no-show σε κούρεμα 30 λεπτών συνήθως αναπληρώνεται. Ένα no-show σε τρίωρη υπηρεσία χρώματος ή balayage αφήνει τρύπα σε όλο το απόγευμα. Γι' αυτό η πολιτική σου δεν χρειάζεται να είναι ίδια για όλες τις υπηρεσίες.

Βήμα 1: Υπενθυμίσεις πριν από οποιαδήποτε χρέωση

Οι αυτόματες υπενθυμίσεις είναι το φθηνότερο εργαλείο. Η Fresha προτείνει έως δύο υπενθυμίσεις, σε διαστήματα όπως 72, 48, 24 ή 3 ώρες πριν. Αναφέρει επίσης ότι η λειτουργία υπενθυμίσεων της μείωσε τα no-shows έως και 30%, ισχυρισμός της ίδιας της εταιρείας χωρίς δημοσιευμένη μεθοδολογία.

Η υπενθύμιση δουλεύει καλύτερα όταν ζητά ενέργεια: 1. Στείλε την πρώτη 48 ώρες πριν, με κουμπί επιβεβαίωσης ή αλλαγής. 2. Στείλε τη δεύτερη το πρωί της ίδιας μέρας, σύντομη και φιλική. 3. Αν δεν υπάρξει επιβεβαίωση, ένα τηλεφώνημα από τη ρεσεψιόν λύνει πολλά.

Κάνε την αλλαγή ραντεβού εύκολη. Ο πελάτης που μπορεί να μεταθέσει την ώρα του με δύο κλικ σπάνια εξαφανίζεται.

Βήμα 2: Προκαταβολή ή εγγύηση κάρτας;

Υπάρχουν δύο βασικά μοντέλα. Στην προκαταβολή (deposit) ο πελάτης πληρώνει μέρος του κόστους κατά την κράτηση και το υπόλοιπο στο ταμείο. Στην εγγύηση κάρτας (card on file) δεν χρεώνεται τίποτα· η κάρτα αποθηκεύεται και χρεώνεται μόνο αν ισχύσει η χρέωση ακύρωσης ή no-show.

Η Kitomba συγκρίνει τα δύο μοντέλα: • Προκαταβολή — ο πελάτης έχει ήδη δεσμευτεί, εισπράττεις πριν και αποφεύγεις το κυνήγι πληρωμής. • Εγγύηση κάρτας — πιο ομαλή κράτηση, αλλά η χρέωση εκ των υστέρων μπορεί να χαλάσει τη σχέση, η κάρτα μπορεί να έχει λήξει και υπάρχει κίνδυνος αμφισβήτησης.

Τα στοιχεία των εταιρειών δείχνουν προς την προκαταβολή. Η Kitomba αναφέρει ότι σαλόνια που ζητούν προκαταβολή 100% είδαν 29% λιγότερες ακυρώσεις και no-shows σε σχέση με όσα δεν ζητούν. Η Phorest ανέφερε μείωση 47% στα no-shows σε σαλόνια που χρησιμοποίησαν μεγαλύτερες προκαταβολές. Και οι δύο πουλούν λογισμικό με αυτή τη λειτουργία, οπότε κρατάμε την κατεύθυνση και όχι το ακριβές νούμερο.

Σε ποιες υπηρεσίες ζητάς προκαταβολή;

Η Fresha προτείνει προκαταβολή για υπηρεσίες υψηλής αξίας, για νέους πελάτες και για ώρες αιχμής. Η Boulevard προτείνει το ίδιο για «υψηλού ρίσκου» ραντεβού, δηλαδή μεγάλης διάρκειας ή αξίας. Στην πράξη, ένα λογικό σχήμα είναι: • Χρωματικές υπηρεσίες πολλών ωρών, balayage, διορθώσεις χρώματος — προκαταβολή. • Νύφες και εκδηλώσεις — προκαταβολή με σαφή προθεσμία ακύρωσης. • Νέος πελάτης σε μεγάλη υπηρεσία — προκαταβολή ή εγγύηση κάρτας. • Τακτικός, συνεπής πελάτης σε κούρεμα — καμία, μόνο υπενθύμιση.

Στο παράδειγμα πολιτικής της Fresha, η δωρεάν ακύρωση επιτρέπεται έως 48 ώρες πριν, με 25% χρέωση για καθυστερημένη ακύρωση και 50% για no-show. Είναι παράδειγμα, όχι κανόνας του κλάδου. Τα δικά σου ποσοστά τα ορίζεις με βάση το κόστος και το κοινό σου.

Πώς διατυπώνεις την πολιτική χωρίς να ακούγεσαι απειλητικός;

Η διατύπωση κάνει τη διαφορά ανάμεσα στο «σε τιμωρώ» και στο «κρατάμε τον χρόνο σου». Μίλα για τον χρόνο που δεσμεύεται για τον πελάτη, όχι για πρόστιμα.

Ένα παράδειγμα κειμένου: «Για τις υπηρεσίες χρώματος δεσμεύουμε αποκλειστικά για εσάς τον χρόνο του κομμωτή σας. Γι' αυτό ζητάμε μια προκαταβολή, που αφαιρείται από τον τελικό λογαριασμό. Μπορείτε να αλλάξετε ή να ακυρώσετε το ραντεβού σας δωρεάν έως 48 ώρες πριν.»

Κανόνες εφαρμογής: 1. Η πολιτική φαίνεται πριν ολοκληρωθεί η κράτηση, όχι μετά. 2. Επαναλαμβάνεται στην επιβεβαίωση και στην υπενθύμιση. 3. Η ομάδα την εξηγεί με τα ίδια λόγια, χωρίς απολογίες και χωρίς αυστηρότητα. 4. Η τελική χρέωση πάντα συμψηφίζει την προκαταβολή, με σωστό παραστατικό.

Ποιες εξαιρέσεις αξίζει να κάνεις;

Μια πολιτική χωρίς ανθρώπινη κρίση γίνεται γραφειοκρατία. Αφήνεις στον εαυτό σου ή στον υπεύθυνο του σαλονιού το δικαίωμα να χαρίσει τη χρέωση σε περιπτώσεις όπως: • Ασθένεια, ατύχημα ή οικογενειακό έκτακτο. • Πρώτη φορά για έναν πιστό, συνεπή πελάτη. • Ακύρωση όπου μεταφέρεται άμεσα το ραντεβού σε νέα ημερομηνία.

Κατέγραψε κάθε εξαίρεση στο προφίλ του πελάτη. Έτσι ξεχωρίζεις το ατύχημα από το μοτίβο. Η Fresha προτείνει τον αποκλεισμό από online κρατήσεις μόνο ως έσχατη λύση, για επαναλαμβανόμενα no-shows.

Χάνεις πελάτες αν τους χρεώσεις;

Ο φόβος είναι λογικός, αλλά τα διαθέσιμα στοιχεία δεν τον επιβεβαιώνουν πλήρως. Η Phorest ανέλυσε πάνω από 5.000 σαλόνια και, όπως δημοσίευσε το Salon Today το 2019, το 50% των πελατών που χρεώθηκαν για no-show ξαναγύρισε στο σαλόνι, έναντι 37% όσων δεν χρεώθηκαν.

Η εξήγηση είναι μάλλον απλή: μια σαφής πολιτική δείχνει επαγγελματισμό και σεβασμό στον χρόνο όλων. Ο πελάτης που φεύγει εξαιτίας μιας προκαταβολής 48 ωρών συχνά δεν ήταν ο πελάτης που χτίζει το σαλόνι σου.